• ETC
  • お腹痛いの?

     コンビニにタバコを買いに行った。

    女性の店員が「○○カードはよろしかったですか?」と聞く。

    テレホンカードなら使ったことがあるが、よかったかどーか報告することも無いので、黙って首を横に振った。彼女は、レシートの上におつりを乗せ「ありがとうございます」と手渡したあと、両手をお腹の上に当てながらお辞儀した。

    その姿が腹痛の仕草そっくりだったので、思わず「お腹痛いの?」と聞いてしまった。

    「・・・・・・・・・・」

     ▼彼女は、マニュアル通り接客したに違いない。

    お花の先生が同じように礼をした姿を思い出した。

    上品で、優雅で、洗練されて、心からお礼を姿で表してるように思えた。

    どこが違うんだろう?不思議な感じなので、あれこれ考えてみた。制服と着物の違いだろうか?

    いぁ、、そんなことでもなさそうだ。マニュアルでは、心からお礼を表しお辞儀しなさい、と書いてるに違いない。講習会で何回も練習したんだろうなぁ。

    しかし、、どこか違う。

     ▼マニュアルは画一的な表情を醸し出す。

    個性を殺すことで、平均レベル達成可能なように作成されたマニュアルは、一応の成果を挙げることは確かだ。接客、商品構成、サービス、平均化することで効率を上げる。

    効率こそ利益の源泉だと言わんばかりに大流行だ。

    街に似たような大型店舗が並び、スーパー、コンビニが氾濫、非効率の見本のような「町の○○屋」を駆逐したのが結果だと、威張ってるようにも見える。

    お客様は同じような商品を買い、似たような生活を送る。まるで効率化されたように・・・・・・

     ▼効率の極地は非効率。

    日本の細やかな文明文化は、機械製作でも発揮され、世界中を席巻している。

    その日本人相手の接客をマニュアル通りで行う不思議さは理解できない。

    100人の内7~8人が美味しいと言えば、残りの92~3人が同じ商品を口にしなくてはならない。これが商流効率の結果なのだ。スーパーを見ればすぐ理解できる。どこでも同じような商品を置いている。

    効率化が行き渡れば不満が多くなる。分岐点を越えれば破綻が始まり、個性を探し出す。

    そこは非効率の世界だ。嗜好商品では顕著に現れる。非効率見本のような酒屋さんの出番だ。

    個性のあるお店つくりが急がれる原因はここにある。